Gestão da Lealdade dos Clientes e Encantamento, o quanto sua empresa está próxima deste estágio?

Ao longo dos últimos anos, várias transformações ocorreram na forma com que as empresas buscam oferecer e demonstrar seus produtos e serviços aos clientes atuais e potenciais. Não só novos canais de comunicação começaram a ser utilizados, como também a forma de se relacionar com o cliente passou a ter uma abordagem criativa, com o intuito de estabelecer relacionamentos e manter um canal aberto para o aumento do volume de vendas ao longo do tempo.

Independente da estratégia adotada, ouvir a voz do cliente é fundamental para aprimorar a qualidade de qualquer organização. A mensuração da satisfação do cliente é uma das mais importantes ferramentas de auxílio à gestão. No momento atual, em que as empresas não podem perder nem um cliente, o conhecimento mais profundo do consumidor e suas atitudes, se torna uma grande vantagem competitiva.

As ações de marketing de relacionamento visam estreitar a ligação entre empresa e cliente, estimulando a fidelidade/lealdade do cliente e buscando a rentabilidade a partir de uma série de negociações com o mesmo cliente ao longo do tempo.

A forma mais direta de você "vender mais" é fazer com que seus clientes comprem não só uma vez ou esporadicamente os seus produtos/serviços, mas que comprem "sempre" e tornem-se, inclusive, "garotos-propaganda" da sua empresa. Esta situação, ideal para qualquer empresa, torna-se realidade quando se busca estreitar o relacionamento com a base de clientes já existente. Este processo é geralmente chamado de "fidelização/lealdade", que significa fazer com que seus clientes atuais se tornem fiéis à sua empresa. Este argumento fundamenta-se no fato de que o custo de "conquista" de um novo cliente é várias vezes superior ao de "manutenção" de um cliente já existente.

Atualmente, quando se fala de marketing, refere-se em instrumentos que contribuam para uma empresa, de forma filosófica ou prática para melhorar sua produtividade ou rentabilidade e ainda assim, entender e atender com eficácia as demandas e necessidades do seu público alvo, os clientes.

Todavia, para se a chegar essa definição de marketing, é preciso entender que a corporação passou por várias etapas, que envolvem transformações na sua própria estratégia e público em sua evolução histórica, econômica, social e cultural. 

O Marketing de Relacionamento se caracteriza por um processo no qual as organizações estabelecem relações de longo prazo tanto com seus clientes, com base no princípio de que vendedor e/ou prestador e consumidor atuam em conjunto para a obtenção de objetivos comuns.
O alcance das metas inclui:

- Compreensão das necessidades dos consumidores;
- Tratamento cordial e maior aproximação com os clientes;
- Garantias para a satisfação das necessidades pelos seus colaboradores; e,
- Atendimento com a máxima qualidade referente às demandas individuais.

   Vale, também, chamar a atenção para aspectos surgidos mais recentemente que estão ligados à percepção de aumento de valor para o cliente.

Sob esse contexto mais amplo, o Marketing de Relacionamento deve levar em conta a totalidade dos elementos que podem influenciar na satisfação dos consumidores, a exemplo das relações junto aos fornecedores de bens ou serviços, à concorrência; organizações sem fins lucrativos, governo, unidades de negócios, setores operacionais, colaboradores, intermediários e consumidor final.

Não são raras as controvérsias acerca das vantagens proporcionadas às organizações pelo Marketing de Relacionamento. Normalmente são observadas inúmeras melhorias e acréscimos, dentre os quais, citam-se:

§  Qualidade dos produtos e serviços;

§  Satisfação e fidelidade dos clientes;

§  Lucratividade.

O aumento da qualidade nos produtos e serviços é obtido através da noção de valor exigido pelo cliente que, devidamente atendido, acarreta em maior satisfação e maior expectativa para a conservação de um relacionamento de longo prazo. A fidelidade, por sua vez, implica naturalmente em maior lucratividade.

O reflexo da lealdade sobre a lucratividade não se limita apenas à geração de receita por intervalos maiores de tempo, mas ainda pelo fato de que conservar clientes atuais demanda em custos inferiores à tentativa de conquista de novos clientes. A lealdade dos clientes decorrente de um relacionamento que possibilita uma base mais ampla de conhecimento acerca dos mesmos.

Tudo bonito, lindo e maravilhoso na teoria, porém na prática, quais são as ações que sua empresa tem feito para encantar e gerar lealdade para seus clientes?

Sua empresa gera momentos mágicos os trágicos?

Sua empresa entende ou atende?

Sua empresa tem foco no cliente ou foco do cliente?

Ao responder a estas perguntas você estará próximo ao estágio de encantamento de clientes, porém lembre-se, lealdade não é falta de opção e sim uma escolha?

Eduardo Maróstica é professor e palestrante. Possui Mestrado em Administração e Doutorado em Administração, Comunicação e Educação. É Pós-Doutor pela FCU na Flórida, EUA. 
http://eduardomarostica.com.br